Росте вплив соціальних мереж на довіру до брендів, хіба можуть банки з цим не рахуватися? У клієнтів з’являється можливість об’єднуватися в ком’юніті навколо брендів, ділячись досвідом взаємодії з компаніями. А в компаній у свою чергу з’являється зручна можливість підключитися до цього інформаційного поля і працювати над лояльністю споживачів, зміцнюючи свій соціальний капітал. Отже, чим відрізняються моделі онлайн-банків в Україні?
Для фізичних осіб більшість українських банків пропонують типовий набір послуг в Інтернеті: вибір і замовлення банківської карти, перевірка залишків по своїх рахунках, грошові перекази, як між своїми рахунками, так і на рахунки в інші українські банки за реквізитами, оплата телефонного зв’язку, комунальних та інших послуг, покупка квитків, переказ коштів між будь-якими українськими банківськими картами, знаючи реквізити своєї карти і лише номер картки отримувача, формування виписок і доступність історії фінансових операцій по своїх рахунках, екзотичною ще є можливість управління лімітами по своїх пластикових або віртуальних картах. Рідше можна зустріти можливість розміщення депозиту в онлайні, що стосується основного банківського продукту – кредиту, то найчастіше банки лише обмежуються можливістю прийняття онлайн-заявки на кредити, а весь подальший процес узгодження та оформлення пов’язаний з відвідуванням банківського відділення. Ще існує унікальний приклад валютообмінних операцій в онлайні, але, не зрозуміло, чи то це ексклюзивний привілей з боку регулятора для найбільшого банку України, чи то щось інше, позаземного походження, але це має місце бути, треба віддати належне.
Варто звернути увагу на те, що в Україні відкрити рахунок у банку без відвідування фізичного відділення і без підписання договору в паперовій формі практично неможливо. Однією з останніх і ключовою перепоною на шляху розвитку віртуальних банків в Україні сьогодні є відсутність повноцінного правового статусу та доступності електронного підпису для приватних осіб.
На допомогу віртуальним банкам по-українськи приходять електронні гроші, що дозволяють відкривати рахунки в повноцінному онлайн-режимі, при цьому ви відразу отримуєте доступ до фінансових інструментів, а поповнити свій новий електронний рахунок можна за допомогою будь-якого знайомого вам терміналу або, скориставшись картою іншого банку, наприклад, це може бути ваша зарплатна картка від банку, що не розвиває дистанційні канали обслуговування і, тим самим, що обмежує вас у свободі управління власними фінансами.
Аналізуючи вітчизняний інтернет-банкінг я зробив висновок, що, не дивлячись на велике бажання залучати нових клієнтів, більшість наших банків сьогодні орієнтуються виключно на інтереси своїх існуючих клієнтів. Тому як, зазвичай, перейшовши на сторінку інтернет-банкінгу, або скачавши мобільний додаток, скористатися їхніми послугами практично неможливо. Так, вам нададуть доступ до каталогу відділень, курсів валют і в кращому випадку дадуть подивитися демоверсію, яка часто неабияк відстає за своїми можливостями від функціоналу поточної версії програмного забезпечення.
В Україні вже було кілька заяв про створення віртуальних банків, але поняття віртуального банку передбачає відсутність необхідності відвідувати відділення для того, щоб стати клієнтом банку і здійснювати операції і, до гордості банкірів – наявність повноцінної банківської ліцензії. Лише кілька банків надають можливість клієнту вперше відкрити рахунок, замовивши карту, або оформивши депозит і отримати продукти та документи кур’єром.
На жаль, але для більшості українських банків досі є фантастичним клієнтський інсайт, коли, не будучи оформленим клієнтом банку, без візиту до відділення можна розмістити депозит і отримати відсотки вже за цей же день. Ні, замість цієї фантазії, вам треба зібратися і відвідати найближче банківське відділення за півгодини ходьби, вистояти чергу, довести менеджеру що ви хочете саме цей продукт, а не той, за який він отримує мотивацію, не забути паспорт і код ІПН, забезпечити безпеку перенесення сумки з грошима, дати роботу касиру з перерахунку грошей, що ще? .. Мабуть пояснити на роботі тривалий обід, таємно мріючи про йогурт і пончик.
Визнаємо, що зараз українські інтернет-банкінги відрізняються більшою мірою інтерфейсами, тобто дизайнами і підходом до управління операціями. Навіть, якщо зараз у якогось бракує якихось функцій, вони все одно рано чи пізно будуть реалізовані, адже, по суті, йде процес оцифровки звичного набору банківських послуг в рамках загальних обмежень з боку Нацбанку. Хоча, можливо, зі словом «загальні» я поспішив – крім валютообміну можна дозволити і BankID замість ЕЦП, як кажуть у народі – з чим регулятор не жартує…
Нагадаємо, що перший в Англії на 100% віртуальний банк отримав ліцензію лише кілька місяців тому при тому, що ще в 2014 році на Туманному Альбіоні був зафіксований історичний момент, коли мобільні пристрої виявилися найбільш поширеним методом банківського обслуговування, залишивши позаду відділення і навіть інтернет-банкінг.
Доступність гаджетів, зокрема смартфонів, дешевий інтернет, наявність електронних грошей і зростаюча платоспроможність молодого покоління призвела до можливості здійснення банківських операцій не виходячи з дому. Привернути увагу споживача поки ще можна запропонувавши інструмент управління фінансами. Але щоб утримати клієнтів потрібно потрудиться над стратегією виведення на ринок вигідних і онлайн-орієнтованих продуктів і подбає про надання якісного та надійного сервісу. Надійність банку є загальним визначальним фактором, тому як щодо питання грошей безпека первинна, а технології управління ними вторинні.
Варто відзначити, що на хвилі зростаючого попиту на мобільний банкінг можуть зловити попутний вітер і мобільні оператори і мікрофінансові компанії, а також платіжні системи, і власне виробники смартфонів, не кажучи про зростаючу кількість ентузіастів-розробників, які, будучи технологічними гиками, шукають бракуючі ІТ -рішення в своїх головах і здатні самі реалізувати те, що потрібно саме їм. А розумінням того, що потрібно сучасним клієнтам може похвалитися далеко не кожен банк.
З цієї статті зробимо для себе висновок, що наявність сайту у банку не робить його електронним банком і, хоча до ідеалів не так далеко, бо ми бачимо крізь туманні труднощі світло в кінці Альбіону, все ж поки в Україні немає самостійних віртуальних банків, проте активно розвиваються і обговорюються дистанційні канали обслуговування реальних банків, що вже характеризує еволюцію банківського обслуговування з хорошої точки зору.
Незважаючи на кризу, я як і раніше знаходжу Інтернет-банкінг однією з областей в банківської сфери, що найдинамічніше розвивається. У міру підвищення якості обслуговування та збільшення асортименту продуктів і послуг в дистанційних каналах онлайн-банкінг являє собою серйозний інструмент нецінової конкуренції для банків.
…